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2012年6月 1日 (金)

ガイド技術

・笑顔

重要。でもいつでもヘラヘラしていればいいわけではない。

・リーダーシップ

・判断力

雨がらみでツアーの開催をどうするかとか、どういうコースを選択するかとか。どこでどれぐらい休憩するかとか…。歩くペース。お客様の配列とか。

・運営力

・ユーモア

・説明

朝の時点でその日のコース概要やトイレの有無、難易度、タイムスケジュール等を説明すればお客様の安心につながる。

・知識

・人間力

最終的にはこれが一番重要かと。ひと通りの知識を得たら、その後問題になるのは人間力ですね。お客様にしてもガイドと一日一緒に歩いていれば、ガイドの人間性が伝わるはずです。ガイド側でもお客様のキャラクターがよくわかりますしね。では、人間性を向上させるにはどうするべきか…読書とか旅行とか、直接ガイドには関係がない部分でもなんでも総合的に人間を向上させる努力を続ければいいかと思っています。

・会話

お客さんの名前を覚える。みんなに均等に話しかける。名前でどんどん話しかける。当たり障りがなく、かつ皆が興味を持てる話題を。参加者同士に仲良くなってもらうようにも働きかける。仕事の話題などはお客様が話したい場合以外は避ける。政治や宗教ネタ等も危険。

・おやつ

もらったら誰でも嬉しいですね。適切なおやつの準備を。小笠原のものを。季節感も重要です。

・反省&修正

常に反省&改善。反面、反省しすぎない。仕方ないと割り切ることも時には必要。引きずりすぎない。

ネガティブ要素は、指摘される前に説明しておけば安心につながる。

(良い方向に)期待を裏切ることで感動が生まれる。

お客さんの仕事のことは、お客さん自身が話し始めるまではきかない。日常を忘れたいでしょうし。休職中の人もいるだろうし。

写真の撮り方を工夫する。常にジョークを交えつつ話しかけながら撮り続け、良い表情を引き出す。

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